Côté client...

Je vous présente ici une série de comportements commerciaux pervertis à partir d'exemples relevés et d'anecdotes vécues dans la vraie vie.
Puis en épilogue si vous vous sentez concernés et responsables vous trouverez une méthode simple pour éviter voire corriger ces dérives.

Un beau matin de printemps, après une marche vive en compagnie de mon épouse, nous arrivons vers 9h devant une terrasse de café ombragée, vue sur mer.

À la vision de cet endroit idéal pour nous reposer, nous décidons de nous arrêter pour une collation.
Mais nous apercevons le serveur en train de "dresser les tables" dans un coin reculé de la salle.

Polis, respectueux du travail d'autrui et compréhensifs, nous allons lui demander si nous pouvons bien nous installer sur une des tables de bord de mer sans le gêner, ce à quoi il acquiesce sans aucune hésitation.

Nous lui commandons donc deux cafés avec un verre d'eau pour lui éviter de venir prendre la commande à notre table, et nous allons nous installer.

Il arrive 10 minutes plus tard avec une partie de notre commande (il avait oublié le verre d'eau) et une des deux soucoupes de café remplie de café débordé. À ma demande du verre d'eau il soupire et repart immédiatement sans me laisser le temps de lui préciser que j'avais besoin du ticket qu'il n'avait pas apporté.

Lorsqu'il revient 5 mn plus tard avec un verre d'eau minuscule repli d'une eau sentant bon le tartre, il re-soupire à ma demande du ticket, m'arrache le billet tendu de la main en repartant illico, et je commence alors vraiment à m'inquiéter en me demandant si tout cela n'allait pas se finir en pugilat...

Que nenni, il revient tout sourire avec la monnaie (souvent elle m'est rendue avec des petites erreurs à mon désavantage, mais ce ne fut pas le cas cette fois-ci), et le ticket. Je me maudis presque d'avoir eu de si vilaines pensées, et mon épouse et moi-même pouvons enfin prendre notre café froid dans la détente et devant le beau spectacle d'une mer calme. Pendant 5mn.

Ensuite le serveur revient avec un collègue et ils commencent à dresser les tables tout autour de nous - je rappelle que nous sommes le matin, dans un café-restaurant sur une promenade en bord de mer, et qu'il n'est pas encore 9h30.

Ils terminent par dresser la moitié de la table où nous sommes installés en poussant ostensiblement nos lunettes de soleils.

Agacés par tout ce manège, nous décidons donc de partir, assez contrariés il faut le dire. Et là nous entendons les deux loustics nous adresser un "au revoir messieurs-dames!" sur un ton pour le moins sarcastique sinon carrément impoli.

Un autre jour, sur la même promenade, vers la même heure, mais sur une autre terrasse d'un autre établissement : nous arrivons pour prendre deux cafés et nous nous apercevons en arrivant que toutes les tables - je dis bien toutes - étaient déjà dressées (probablement de la veille ou de plusieurs jours à en croire certains dépôts poussiéreux).

La serveuse nous regarde un peu comme des chiens arrivant dans un jeu de quille. Prenant mon courage à deux mains je lui demande s'il est possible de prendre deux cafés en terrasse. Après une très courte hésitation elle me répond : "bien sûr monsieur, tenez, prenez cette table-ci" et elle me désigne une table non dressée servant visiblement de desserte, dans un recoin de la terrasse à l'opposé de toute vue dégagée sur la mer.

Je décline poliment mais fermement en m'excusant de l'avoir dérangée, et nous repartons illico.

Dans mon dos j'entends le patron lui demander étonné pourquoi nous repartions et elle de lui répondre d'un ton dépité "j'en sais rien !".

Je ne suis pas télépathe mais j'ai presque entendu ce que la petite serveuse s'est dit en elle-même après notre départ : "ces cons de touristes, ils ne savent pas ce qu'ils veulent !".

Parce qu'il faut dire aussi que les pauvres touristes, ils en prennent plein et de partout de la part des autochtones (des habitants locaux), qui pourtant feraient bien de se poser la question d'où viennent leur salaires et autres émoluments, même s'ils ne travaillent pas directement en rapport avec le tourisme !

Et oui, même les fonctionnaires ne doivent leur place qu'à la présence des touristes, sans qui l'état n'aurait même pas les moyens d'embaucher. Et je ne parle pas de tous les autres métiers, qui n'existeraient simplement pas du tout si le tourisme n'était pas développé.

La prochaine fois que vous entendrez crier un "rentre chez toi !" par la fenêtre d'une voiture, pensez-y.
Et si c'est un ami à vous qui a proféré cette ineptie, essayez gentiment de lui en parler...

Pour nous remettre de ces émotions nous décidons d'aller faire un tour sur le chantier d'une bâtisse dont je devais m'occuper. Nous y retrouvons notre entrepreneur spécialiste en maçonnerie et rénovation de maisons se grattant la tête, perplexe devant une extrême difficulté.

Je lui avais demandé de me mettre un conduit d'évacuation du poêle à bois central du living (style "loft") en acier brossé et son fournisseur n'en avait pas au catalogue. Je lui avais aussi demandé d'installer une pomme de douche "pluie" large moderne mais style campagnard, et il ne savait pas que son fournisseur en avait car il n'avait jamais posé "ce genre de truc".

Mon entrepreneur est un homme de ressources, il a rapidement trouvé la solution : il m'a affirmé qu'il lui avait été impossible de trouver ces éléments car "ça ne se faisait plus".

Il faut dire que cet homme avait une grande expérience dans le domaine, puisqu'il m'affirmait régulièrement depuis plusieurs mois qu'il n'y en avait plus "que pour une quinzaine de jours" pour terminer le chantier que je lui avais confié.

-- Épilogue --

Les clients en général ne demanderont jamais la lune s'ils ne se sentent pas floués.

S'ils font appel à vous c'est d'abord parce qu'ils souhaitent dépenser une certaine somme d'argent en échange de ce qu'ils pensent pouvoir obtenir, et c'est à vous d'être capable de leur fournir, pas à eux d'accepter vos défaillances !

Ils veulent seulement avoir le sentiment que vous leur en donnez pour l'argent qu'ils vous laissent, et ceci que vous soyez plombier, PDG d'une multinationale, ou bistroquet.

Si vous êtes patron, même si vous êtes absents par moments de votre entreprise appelé par d'autres tâches impérieuses, sachez que votre personnel reproduira systématiquement l'esprit que vous y avez insufflé, le comportement que vous lui avez montré.

Si vous êtes vous-même un membre du personnel, sachez que tout ce que vous donnerez au client n'est pas un cadeau gratuit pour votre patron, mais au contraire une richesse humaine que vous aurez développé pour vous-même et qui vous servira tôt où tard personnellement, en plus du retour immédiat du plaisir du travail bien fait et du bonheur du sourire d'un client satisfait.

Alors soyez généreux du service que vos clients attendent.
Soyez prévenants, soyez attentifs au bien-être et à la satisfaction de leurs désirs, et vous verrez que vous serez payé au centuple en retour, en terme de rentabilité financière autant qu'en terme de plaisir de la réussite d'une vie sociale épanouie et riche de bonheurs multiples.

Je vous offre ici une méthode pour améliorer votre entreprise qui a fait ses preuves auprès des meilleurs.

Ne cherchez pas à globaliser les problèmes, mais suivez plutôt une piste tracée par l'écheveau déroulé par le client au sein de votre activité elle-même.

Appelons cette méthode "la méthode du fil rouge", parce que vous ne perdrez jamais de vue ce fil.

Et ce fil rouge est très simple à suivre : il s'agit de s'imaginer être soi-même à la place de son propre client, de suivre son cheminement et de répondre au mieux étape par étape à ce qu'il aimerait obtenir pour son argent.

C'est tout.

Essayez, vous verrez c'est simplement magique et les résultats ne se feront pas attendre.